Uno de los aspectos más importantes en el desarrollo de la cadena de valor del cannabis es la llegada de los productos al público. En este sentido, quienes emprenden en el sector se encuentran siempre a la búsqueda de estrategias para construir puentes con sus clientes. En la era de las apps y los avances en la comunicación, la tecnología es una aliada indiscutible para una mayor cercanía a los usuarios.

Sin dudas, los comentarios de los clientes pueden ser una herramienta poderosa para construir el feedback entre ellos y las marcas, así como también procesos de mejora de los productos en etapas más tempranas de la cadena de valor. En Estados Unidos y Canadá, hay empresas del sector cannábico que ya se encuentran en un estadío avanzado al respecto, con tres ejes específicos en el servicio de ventas: el primero tiene que ver con el desarrollo de una fidelización con los clientes a través de una plataforma digital de retroalimentación, con cuestionarios post venta; el segundo se relaciona a una fuerte presencia en las redes sociales, atendiendo a cada comentario y/o mensaje de los usuarios; el tercero, poner en el packaging códigos QR escaneables linkeados a encuestas que alientan a la opinión de los consumidores.

La empresa minorista norteamericana Native Roots utiliza una plataforma llamada Tattle para que los compradores expresen su opinión sobre los productos post venta. Tattle fue diseñado originalmente para restaurantes, pero la empresa supo adaptarlo a la parte comercial de la marihuana. La clave es la brevedad. Se les envían encuestas muy cortas a los usuarios, con preguntas focalizadas en la calidad del producto y la experiencia de compra en el lugar. Desde la empresa manifiestan que este feedback no solo les permite mayor fidelización de los clientes, sino también tomar decisiones tanto para sus propios productos como la compra a terceros productores.

En tanto, la empresa del gobierno canadiense Ontario Cannabis Store (OCS) vende sus productos exclusivamente a través de una tienda online. En este marco, sin sistema para dejar comentarios en la página de ventas y ante la ausencia de locales físicos, OCS monitorea muy de cerca el intercambio de mensajes entre usuarios de Reddit en /TheOCS, donde ya más de 30 mil personas comparten opiniones y fotos de los productos.

La empresa cuenta con un “equipo de conocimientos del consumidor”, que se encargan de seguir los comentarios de compradores y usuarios en otras redes sociales. El motivo que esgrimen es que con su tienda online cuentan efectivamente con datos cuantitativos de ventas, pero los datos cualitativos se vuelven fundamentales para continuar mejorando el servicio y sobre todo conocer la opinión sobre los nuevos productos que ofrecen.

En cuanto a la colocación de códigos QR linkeados a una encuesta específica para cada producto, la empresa estadounidense Fairwinds se enfoca en preguntas que van desde la eficacia de los productos hasta el sabor y el olor y aspectos a mejorar. Responder el cuestionario toma menos de 5 minutos y se insta a la opinión de los usuarios vinculando el consumo a toda una experiencia. Además de la información sobre los productos, también se pide información demográfica.

Estas tres formas de llegar a los usuarios muestran que hay un horizonte de cosas posibles para hacer y estrategias para replicar en la incipiente industria argentina del cannabis, que busca consolidarse a través de un marco legal tanto para el cannabis medicinal como para el cáñamo. La efectividad cualitativa en las ventas y el vínculo con los usuarios se vuelve fundamental para construir un mercado sólido donde cada empresa o emprendimiento tenga un mayor conocimiento de sus clientes.